SAC 2.0, o SAC Social

03/06/2014
Usar redes sociais para reclamar de uma marca já faz parte do cotidiano de quem está conectado
Interney
O que era pra ser um espaço onde os consumidores pedem assistência sobre algum problemas e as empresas se empenham para resolvê-lo, tornou-se um lugar onde os clientes ameaçam manchar a marca da empresa como chantagem para pressioná-la a responder mais rapidamente, e as empresas se esforçam para não ter sua reputação manchada pelo volume cada vez maior de clientes que já entendeu que, as redes sociais se tornaram a via expressa do atendimento.

Nessa selva a empresa tem de tomar muito cuidado para que seus processos burocráticos não desencadeiem uma crise.
Como implantar um processo de SAC 2.0 na sua empresa?
Em primeiro lugar você vai precisar definir novos acordos de serviço (SLA) com o seu consumidor. Prometer uma resposta em até 48 horas não funciona no mundo das redes sociais.
Uma confusão muito comum é achar que você precisa responder imediatamente, o que é impossível. Vale reforçar, o que para muitos não é óbvio, que Resposta é diferente de Solução.
Você deve sim responder o mais rápido possível o seu consumidor, esclarecer a complexidade do problema, o que a empresa irá fazer para corrigir e qual é o prazo para essa correção. Uma vez que foi prometido ao cliente um prazo, é fundamental que a solução seja entregue dentro desse prazo.
É melhor se comprometer com um prazo longo e cumprir do que com um prazo muito curto e atrasar. Talvez a melhor maneira de comunicar seja dizer que esse problema é geralmente respondido em no mínimo (x tempo) e no máximo (x tempo). Para que o cliente não gere expectativas irreais sobre o prazo da solução.
Outro ajuste importante é nos roteiros de atendimento, eliminar gerundismos, modernizar a linguagem, cortar burocracias e flexibilizar soluções é importante para tornar seu atendimento mais moderno e fazer que o consumidor que chegou estressado nas redes sociais consiga sair satisfeito do atendimento.
Equipe
Você vai precisa de um classificador, alguém responsável por analisar as menções em redes sociais da marca e separar aquilo que requer atendimento.

Tela do Zubit de monitoramento onde os posts são categorizados e classificados, e caso representem uma reclamação são encaminhados ao SAC.

Uma vez que o post foi encaminhado ao SAC temos os atendentes, que no caso do SAC 2.0 precisam ter um perfil um pouco diferente. Experientes em redes sociais tem que conhecer a linguagem e os costumes do meio, ter boa escrita (ao invés de fala como no SAC por telefone) e entender claramente que toda a conversa, mesmo quando acontece num espaço privado (inbox ou DM), pode se tornar pública através de um simples Print Screen por parte do consumidor.

Tela do Zubit de atendimento, cada atendente pega um ticket, interage com o cliente, documenta o histórico do atendimento e aciona os departamentos responsáveis na empresa para resolver o problema caso necessário.

Atendimentos bem feitos nas redes sociais podem diminuir o volume de reclamações futuras, principalmente se bem documentados no site da empresa tornando as soluções públicas.
Uma figura importante nesse contexto é o analista de inteligência, cabe a ele analisar a totalidade dos atendimentos e identificar que melhorias podem ser feitas, tanto no processo de documentação e comunicação da empresa quanto no produto em si.
O processo de melhoria contínua é fundamental independente do SAC 2.0, mas vale ressaltar que uma vez que os problemas da empresa se tornam públicos esses casos não devem mais ser tratados de forma isolada, problemas recorrentes que não são corrigidos podem gerar um prejuízo de imagem para a empresa bem maior do que na época da comunicação privada 1 pra 1.

Relatório do Zubit de Temas, mostrando o volume de menções por tema, permite navegar nos temas por subtema e ajuda a decidir as prioridades de melhoria da empresa para recuperar possíveis problemas de imagem.

O SAC 2.0 é um caminho sem volta e se você preservar a imagem da sua empresa na internet é importante priorizá-lo na sua comunicação.